从刷卡到“刷脸” 科技让金融更简单

1988年底的一天,位于外滩中山东一路24号的工商银行上海分行营业部大厅里挤满了人,一个嘴里吞钱又吐钱的“怪物”,引来众多路人驻足围观。舶来品ATM机的出现,带来了金融服务科技化的初体验,也开启了中国金融科技的萌芽期。

  一晃30年过去,在大洋彼岸美国底特律的一家酒店内,入住的中国旅客们习惯性地抛出一句“能用支付宝吗”,却被当地服务员误认为问候语“你好”。这个率先开启全球金融服务互联网化的国家,如今的移动支付交易总额尚不及中国的1/50。

  改革开放40年来,随着高科技及大数据等方面的不断跃迁,中国站上了全球金融发展的浪潮之巅。金融与科技的不断融合,于无形中颠覆了人们的生活方式和金融业的生态链,甚至渗透至中国社会的每一根“毛细血管”。

  “消失”的现金

  上世纪80年代初,“有奖贴花储蓄”曾风靡一时。对于彼时刚参加工作的浦发银行网络金融部总经理薛建华来说,如此创新的银行揽储方式,令他至今记忆犹新。当时只有5元钱也能存到银行,换一枚贴花,贴在存单上,到期还能兑奖。

  “有奖储蓄”带来的新鲜感,很快在上世纪90年代被存折、银行卡的“便捷性”所取代。此后仅十几年光景,银行卡又被取代,一串串数字组成一个个虚拟账户,从交通、餐饮、购物到娱乐的所有消费,“扫一扫”、“滴一声”,一秒搞定。

  中国跳过了国外漫长的信用卡和借记卡普及阶段,直接晋升到无卡化时代。而推动时代进程的,便是在科技进步、智能手机迭代更新的大背景下,移动支付的迅速普及。当然,消费者教育水平、人与人之间信誉度的提升,也是必不可少的催化剂。

  当人们正享受着无现金生活带来的便利时,传统金融机构却承受着因现金消失带来的转型之痛。瑞银在一份报告中说,由于移动支付的崛起,估计仅2016年度,传统的银行和支付处理机构就损失手续费达300亿美元。

  一个显著变化是,银行的作业模式开始发生质的变革。过去是靠门口发传单来抢客户,而在互联网时代,“秒杀”、“浪涌”等高业务量并发场景才是银行之间互相抢夺流量的战场。

  随着移动支付的步步渗透,传统金融机构的危机感与日俱增,全面开启数字化转型迫在眉睫。

  “在未来五年战略目标中,我们进一步提出要科技引领,打造一流数字生态银行。”薛建华说,这意味着要关注客户对新体验的需求,积极推动业务经营嵌入实体经济场景,打造线上经营平台,加强线上获客和经营。

  “消失”的网点

  在银行工作近30年的李海云,这几年最直观的感受是:柜台矮了、玻璃没了。“刚进银行时,我在柜面工作,银行的柜台高度大概到我胸口的位置。我们坐在玻璃隔断背后,为客户办理基础的存取汇兑业务。后来,柜台慢慢变成了开放式,柜面上玻璃也没了,我们直接拿着平板电脑与客户交谈。”

  客户和银行间距离的拉近,不仅仅表现为柜台由高变低,隔断从有到无。李海云所在的平安银行,去年新开了零售智能新门店,门口的人脸识别系统能第一时间精准识别客户,客服由被动变主动。

  “很难想象现在90%的银行业务都能通过智能机具、iPad来完成,速度都以分计甚至秒计。科技释放了部分人力,可以使我们更专注地为客户提供顾问式的个性化服务。”飞速的变化让李海云感慨万千。

  原来需要到柜面办理的业务,现在均可通过手机银行、电子银行自助办理。这不禁让一些业内人士忧心忡忡:未来大量“机器”新员工,会不会要和柜员、客服等银行人“抢饭碗”。

  一组数据显示,近两年来,银行网点增速大幅放缓。截至2017年末,全国银行业金融机构营业网点总数22.87万个,其中新增营业网点800余个,较2016年新增数下降了375%。同时,更多的网点在消失,2017年全国共有1942家营业网点收到终止营业的批复,而2015年时这一数字仅为191家。

  银行物理网点的缩减,真的只是因为高科技出现后简单的替代与被替代关系吗?显然不是。离柜业务率上升、物理网点减少等与人工智能的促进作用有一定关系,但更多的是银行主动适应新形势,调整人力资源结构、加快自身改革的结果。

  业内的一个共识是,在人工智能等技术冲击下,那些如银行柜台业务等劳动力重复、需要大量计算的岗位容易被取代。但这并不意味着银行所有业务都会被科技手段所取代。未来银行网点也不会完全消失,其更多的职能是从传统的交易处理型向服务型、营销型场所转变。

  “未来网点的功能定位,除了出于合规要求必须面签的业务,和需要当面交接的服务之外,更重要的是一个与客户进行情感沟通的场所,可能未来的网点形态就是一个会所、一个交流空间。”薛建华感慨道。下转2版